Articolo disponibile anche in: Inglese

Ci sono professionalità, formazione continua, attenzione ai dettagli. La storia di Nicoletta Viscardi, “Housekeeping manager” (o Governante) di Castello del Nero Hotel & Spa, a Tavarnelle, è la storia di chi, in un’azienda, cresce ed evolve.

“Sono arrivata a Tavarnelle nel 1970 con la mia famiglia, da Bergamo – ci racconta Nicoletta – Sposata con un tavarnellino, mi sento ormai adottata da questa terra”.

“Ho lavorato in settori completamente diversi – ci racconta – per quasi 18 anni, ad esempio, in un maglificio. Il lavoro più simile? Poco prima di venire qua ero Governante, ma in una struttura molto più piccola”.

Al Castello del Nero Nicoletta coordina due reparti: “I camerieri ai piani e i facchini, una ventina di persone in tutto”. Tutte donne ai piani, tutti uomini i facchini: personale che ha un contatto molto diretto con gli ospiti.

“Abbiamo degli standard da seguire, facendo parte dei “The Leading Hotels of The World” – ci spiega Nicoletta – l’ottimo servizio adeguato al nostro livello e l’accortezza nei dettagli. Quando si entra in una stanza di un albergo “Leading” si deve riconoscerla in tutto il mondo: ci sono delle attenzioni che vanno messe in camera e il servizio deve essere di altissimo livello”.

Nel reparto guidato da Nicoletta ci si occupa di tutto, dalla lavanderia alla sartoria: “Cerchiamo di risolvere sempre i piccoli problemi dei nostri clienti”.

Poi c’è il lavoro dei facchini, il benvenuto da dare, l’accompagnamento in camera; ma anche la pulizia degli esterni, gli allestimenti, la gestione della piscina. Tutto sempre al massimo dell’accuratezza.

Le venti persone coordinate ogni giorno da Nicoletta? “Sono tutte di queste zone, conoscono l’inglese, fanno continui corsi di formazione. La cosa principale sulla quale io lavoro? Tutti dobbiamo lavorare allo stesso modo, il servizio deve essere lo stesso e l’ospite non deve accorgersi se non è sempre la stessa persona a sistemare la sua camera. E nelle visite nascoste che fa ogni anno “Leading”, possiamo dire con orgoglio che il reparto housekeeping prende il massimo punteggio. Anche a livello italiano”.

Nicoletta è cresciuta, insieme alle “sue” ragazze e ai “suoi” ragazzi, anno dopo anno: “Lo standard “Leading” è la base – afferma – non l’obiettivo. Cerchiamo di andare oltre. Io sono entrata come cameriera per un periodo di prova nel 2006, come aiuto per l’inaugurazione. E poi ho fatto tutta la gavetta; da cameriera alla lavanderia. Poi, piano piano, sono diventata governante. Era il 2011. Qui se hai delle idee sei anche invogliato a esporle e metterle in pista: è stimolante”.

“Dobbiamo sempre pensare – conclude – che per un ospite la camera d’albergo diventa la sua casa, a prescindere dalle notti in cui vi rimane. Cerchiamo di renderla il più possibile confortevole. A volte ci sono ospiti che ci spiegano qualcosa, altre volte dobbiamo capirlo da come si “muovono” nella camera. Anticiparli anche nei loro desideri, coccolarli. Farli sentire, insomma, a casa”.

Matteo Pucci

Leggi altri articoli...